Touchpoints zijn de losse contactmomenten waaruit een customer journey is opgebouwd: elke plek waar een potentiële klant in aanraking komt met een merk, van een zoekresultaat tot een gesprek met sales. Waar de customer journey de hele reis beschrijft, zijn touchpoints de concrete puzzelstukjes waaruit die reis bestaat.
Soorten touchpoints per fase
Een zoekresultaat, een advertentie, een social media post, of een aanbeveling van iemand anders.
Een blogartikel, een vergelijkingswebsite, reviews, of een eerste bezoek aan de website zelf.
Een offerte, een gesprek met sales, een productpagina, of een livechat met een vraag.
Een bevestigingsmail, klantenservice, een factuur, of een verzoek om een review achter te laten.
Waarom elk touchpoint telt
Een klant vormt geen mening op basis van één touchpoint, maar op basis van de optelsom van alle contactmomenten samen. Eén slecht ervaren touchpoint, zoals een trage reactie op een vraag, kan het vertrouwen ondermijnen dat via andere touchpoints juist zorgvuldig is opgebouwd. Consistentie over alle touchpoints heen is daarom minstens zo belangrijk als de kwaliteit van elk touchpoint apart.
Directe versus indirecte touchpoints
Directe touchpoints
Contactmomenten die het merk zelf volledig in de hand heeft, zoals de eigen website, e-mails of een gesprek met een medewerker.
Indirecte touchpoints
Contactmomenten buiten directe controle, zoals een review op een extern platform, een vermelding door een derde partij, of wat anderen over het merk zeggen.
Indirecte touchpoints zijn niet te sturen zoals directe touchpoints, maar wel te beïnvloeden: goede service en een sterk product vertalen zich uiteindelijk in positievere indirecte touchpoints, zoals reviews.
Touchpoints in kaart brengen
Het is niet altijd vanzelfsprekend welke touchpoints daadwerkelijk relevant zijn voor een specifieke doelgroep. Praat met klanten, bekijk statistieken over waar bezoekers vandaan komen, en kijk naar veelgestelde vragen om te ontdekken welke touchpoints in de praktijk het meeste gewicht hebben. Hoe dit onderdeel wordt van een compleet overzicht van de klantreis, staat uitgewerkt in hoe je een customer journey maakt.
Waarom sommige touchpoints zwaarder wegen
Niet elk touchpoint heeft evenveel invloed. Een eerste zoekresultaat bepaalt of iemand überhaupt kennismaakt met een merk, terwijl een touchpoint na de aankoop vooral bepaalt of iemand terugkomt of het merk aanbeveelt. Beide zijn belangrijk, maar vragen een andere aanpak: het eerste moet overtuigen om verder te kijken, het tweede moet vertrouwen bevestigen dat er al is opgebouwd.
Wat de bredere reis waarin deze touchpoints vallen precies inhoudt, staat toegelicht in wat een customer journey is.
Bedrijven die willen weten welke touchpoints voor hun doelgroep het meeste verschil maken, kunnen dit laten uitzoeken via de diensten van MDV Online.