Een customer journey is de volledige route die iemand aflegt vanaf het eerste besef van een behoefte tot, en vaak ook nog na, een aankoop of aanvraag. Het gaat verder dan alleen het moment van kopen: ook oriënteren, vergelijken, twijfelen en het gebruik na aankoop maken deel uit van die reis. Inzicht in deze route helpt bepalen waar en wanneer een merk het beste kan aansluiten.
De fasen van een customer journey
Iemand merkt een probleem of behoefte op, vaak nog zonder concreet te weten welke oplossing daarbij past.
Actief zoeken naar informatie en opties, via zoekmachines, social media of aanbevelingen van anderen.
Concrete aanbieders vergelijken op basis van prijs, reviews, ervaring en vertrouwen.
De daadwerkelijke keuze en transactie, gevolgd door de eerste ervaring met het product of de dienst.
Na de aankoop stopt de reis niet: gebruik, tevredenheid en eventuele herhaalaankopen of aanbevelingen aan anderen horen er net zo goed bij. Een klant die tevreden is en het merk aanbeveelt, is voor veel bedrijven minstens zo waardevol als de eerste aankoop zelf.
Waarom dit meer is dan een marketingfunnel
Een funnel is meestal lineair: van breed bovenaan naar smal onderaan. De werkelijkheid verloopt zelden zo netjes. Mensen springen terug naar oriëntatie na een eerste overweging, vergelijken meerdere keren, of laten een aankoop weken liggen voordat ze terugkomen. Een customer journey erkent die niet-lineaire werkelijkheid, in plaats van te doen alsof iedereen keurig één kant op beweegt.
Touchpoints: de contactmomenten binnen de reis
Elke fase bestaat uit concrete contactmomenten, oftewel touchpoints: een advertentie, een blogartikel, een review, een gesprek met sales, een e-mail na aankoop. Elk touchpoint is een kans om vertrouwen op te bouwen of juist te verliezen. Een uitgebreider overzicht van wat deze touchpoints zijn en hoe ze samenhangen, staat in wat touchpoints in de customer journey zijn.
Waarom inzicht in de customer journey uitmaakt
- Content en marketing kunnen worden afgestemd op de fase waarin iemand zich bevindt, in plaats van iedereen dezelfde boodschap te geven.
- Zwakke plekken in de reis worden zichtbaar, bijvoorbeeld een fase waar veel potentiële klanten afhaken zonder duidelijke reden.
- Marketing en sales krijgen een gedeeld beeld van wanneer iemand klaar is voor de volgende stap, in plaats van los van elkaar te opereren.
Dit sluit nauw aan bij wat leadgeneratie inhoudt: leads bevinden zich altijd ergens in deze reis, en de juiste opvolging hangt af van in welke fase ze zitten.
Bedrijven die willen weten waar potentiële klanten in hun reis vastlopen, kunnen dit laten uitzoeken via de diensten van MDV Online.