Een customer journey maken begint niet bij een mooi diagram, maar bij daadwerkelijk uitzoeken hoe klanten nu concreet tot een aankoop of aanvraag komen. Een journey die alleen op aannames is gebaseerd, mist vaak de werkelijke knelpunten. Het is een praktische oefening, geen ontwerpopdracht.
Stap 1: bepaal de doelgroep
Een customer journey verschilt per type klant. Een journey voor een nieuwe, koude bezoeker ziet er anders uit dan die van een bestaande klant die een tweede aankoop overweegt. Kies eerst voor welke doelgroep de journey wordt uitgewerkt, in plaats van te proberen alles in één journey te vangen.
Stap 2: verzamel echte data, geen aannames
Een journey op basis van interne aannames mist vaak de daadwerkelijke twijfels en vragen van klanten. Praat met klanten, bekijk supportvragen, kijk naar zoekwoorden die mensen gebruiken voordat ze contact opnemen, en gebruik data uit Analytics om te zien waar bezoekers vastlopen. Deze bronnen samen geven een realistischer beeld dan een journey die volledig vanuit de organisatie zelf is bedacht.
Stap 3: breng de fasen in kaart
Wat is het eerste moment waarop iemand het probleem of de behoefte opmerkt?
Waar zoekt iemand naar informatie, en welke vragen komen daarbij naar boven?
Welke aanbieders of opties worden vergeleken, en op basis van welke criteria?
Wat is het uiteindelijke duwtje dat de knoop doet doorhakken?
Stap 4: koppel touchpoints aan elke fase
Per fase: welke contactmomenten vinden plaats, en via welk kanaal? Denk aan een zoekopdracht, een blogartikel, een review, een advertentie, of een gesprek met sales. Elk touchpoint is een kans om te helpen of juist te verliezen aan een concurrent. Meer over wat touchpoints precies zijn en hoe ze onderling samenhangen, staat in wat touchpoints in de customer journey zijn.
Stap 5: markeer knelpunten
Waar haken mensen structureel af? Een pagina met een hoog bouncepercentage, een formulier dat zelden wordt afgemaakt, of een fase waarin veel vragen binnenkomen die niet goed beantwoord worden op de website. Deze knelpunten zijn waardevoller dan de journey zelf: ze laten precies zien waar verbetering het meeste oplevert.
Stap 6: houd het visueel maar praktisch
Te simpel
Een lineaire lijst zonder concrete touchpoints of knelpunten voegt weinig toe. Het blijft een aanname zonder actiegerichte inzichten.
Te complex
Een overgedetailleerd schema met tientallen vertakkingen wordt onwerkbaar en verliest juist de bruikbaarheid die het doel was.
Een werkbare journey past op één overzichtelijke pagina, met per fase de belangrijkste touchpoints en de concrete knelpunten die om aandacht vragen.
Wat een customer journey uiteindelijk oplevert
Het einddoel is geen mooi document, maar concrete aanknopingspunten om content, marketing en verkoop beter op elkaar af te stemmen. Wat een customer journey precies inhoudt als concept, staat toegelicht in wat een customer journey is.
Bedrijven die willen weten waar potentiële klanten in hun reis vastlopen, kunnen dit laten uitzoeken via de diensten van MDV Online.